зации. В последнем случае рассмотрение обращения финансовым уполномоченным осуществляется за плату в размере, установленном Советом Службы.
61. В случае отзыва лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, своего обращения до дня направления ему финансовым уполномоченным уведомления о принятии обращения к рассмотрению в соответствии с частью 4 статьи 18 настоящего Федерального закона либо в случае отказа в принятии обращения к рассмотрению плата за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным, внесенная таким лицом, возвращается полностью. (Дополнение частью - Федеральный закон от 07.06.2025 № 139-ФЗ)
62. В случае принятия финансовым уполномоченным к рассмотрению обращения, поданного лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, внесенная таким лицом плата за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным не подлежит возврату, за исключением случаев, предусмотренных частью 63 настоящей статьи. (Дополнение частью - Федеральный закон от 07.06.2025 № 139-ФЗ)
63. При прекращении рассмотрения финансовым уполномоченным обращения, поданного лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, возвращается 50 процентов платы за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным, внесенной таким лицом, в случаях:
1) предусмотренных пунктами 1 и 2 части 1 статьи 27 настоящего Федерального закона;
2) предусмотренных пунктами 3 и 4 части 1 статьи 27 настоящего Федерального закона, если отзыв обращения, поданного лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, или заявление такого лица об отказе от заявленных к финансовой организации требований поступили финансовому уполномоченному в течение десяти рабочих дней после дня направления финансовым уполномоченным такому лицу уведомления о принятии обращения к рассмотрению в соответствии с частью 4 статьи 18 настоящего Федерального закона.
(Дополнение частью - Федеральный закон от 07.06.2025 № 139-ФЗ)
64. Возврат платы (части платы) за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным в случаях, предусмотренных частями 61 и 63 настоящей статьи, осуществляется службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного лицу, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, по заявлению такого лица на указанный им в данном заявлении банковский счет в течение пяти рабочих дней после дня поступления соответствующего заявления в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного. (Дополнение частью - Федеральный закон от 07.06.2025 № 139-ФЗ)
7. Потребитель финансовых услуг вправе отозвать обращение до даты принятия финансовым уполномоченным решения по результатам рассмотрения спора. Обращение, которое отозвано потребителем финансовых услуг, не подлежит рассмотрению, а начатое рассмотрение подлежит прекращению не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации заявления об отзыве обращения. Копия заявления об отзыве обращения направляется в финансовую организацию. Отзыв обращения потребителем финансовых услуг не лишает его права на направление повторного обращения финансовому уполномоченному по тем же основаниям.
Статья 17. Требования к оформлению обращения
1. Обращение составляется на русском языке, направляется в письменной или электронной форме и включает в себя: (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
1) фамилию, имя и отчество (последнее - при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;
2) почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты - при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, - адрес электронной почты;
3) наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
4) сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
5) сведения о направлении заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора; (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
6) копию платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращений лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации);
7) дату направления обращения;
8) информацию о заключении потребителем финансовых услуг с финансовой организацией соглашения в соответствии с частью 22 статьи 16 настоящего Федерального закона с его приложением (при наличии) к обращению в случае, если направляемое обращение предусмотрено частью 11 статьи 15 настоящего Федерального закона. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
2. Обращение в электронной форме может быть направлено:
1) через личный кабинет потребителя финансовых услуг, под которым понимается информационный ресурс, который размещен на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и ведение которого осуществляется службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного в установленном ею порядке;
2) с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети "Интернет", включая единый портал государственных и муниципальных услуг.
3. Обращение может быть направлено через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Информация об указанных многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг размещается на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
4. К обращению прилагаются копии заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся у потребителя финансовых услуг копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
5. Обращение на бумажном носителе подписывается потребителем финансовых услуг собственноручной подписью.
6. В случае, если обращение направляется законным представителем потребителя финансовых услуг, являющимся таковым в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации, к обращению прилагается копия документа, подтверждающего полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг.
7. В случае, если обращение направляется юридическим лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, такое обращение включает в себя сведения о наименовании юридического лица, его месте нахождения и почтовом адресе, дате государственной регистрации, идентификационном номере налогоплательщика, контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты), а также сведения, предусмотренные пунктами 4 - 7 части 1 настоящей статьи.
Статья 18. Принятие обращений службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного
1. Обращения принимаются и обрабатываются службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного с учетом срока, установленного частью 4 настоящей статьи. Если обращение не соответствует требованиям настоящего Федерального закона или направлено с нарушением порядка направления обращений, установленного настоящим Федеральным законом, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить потребителю финансовых услуг порядок направления обращения.
2. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязана оказать содействие потребителю финансовых услуг в оформлении обращения. Работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного вправе рекомендовать потребителю финансовых услуг оформить обращение по стандартной форме, утвержденной Советом Службы и размещенной на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
3. Обращения распределяются между финансовыми уполномоченными, рассматривающими обращения в соответствующих сферах финансовых услуг, в соответствии с распоряжением главного финансового уполномоченного о распределении обязанностей между ними.
4. Финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного уведомляет потребителя финансовых услуг о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению в письменной или электронной форме способами, установленными частью 2 статьи 17 настоящего Федерального закона. Отказ в принятии обращения к рассмотрению должен быть мотивирован.
5. В случаях, если обращение подано в отношении нескольких финансовых организаций, финансовый уполномоченный разделяет его на несколько обращений по числу финансовых организаций, к которым предъявлены требования потребителя финансовых услуг. (Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
Статья 19. Обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным
1. Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения:
1) если обращение не соответствует частям 1 и 11 статьи 15 настоящего Федерального закона; (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
2) если потребитель финансовых услуг предварительно не обратился в финансовую организацию в порядке, установленном статьей 16 настоящего Федерального закона;
3) если в суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;
4) находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации;
5) по которым имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами (в том числе при уступке права требования), о том же предмете и по тем же основаниям;
6) в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;
7) по вопросам, связанным с банкротством юридических и физических лиц;
8) по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды;
9) по вопросам, связанным с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями, а также обращения о взыскании обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
91) по вопросам, связанным с обязательным страхованием гражданской ответственности владельца опасного объекта за причинение вреда в результате аварии на опасном объекте, в случае, если совокупный размер требований потерпевших, связанных с одной аварией на опасном объекте, превышает выплаченный страховщиком полный размер страховой суммы по договору обязательного страхования; (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 23.07.2025 № 250-ФЗ)
10) направленные повторно по тому же предмету и по тем же основаниям, что и обращение, ранее принятое финансовым уполномоченным к рассмотрению;
11) содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц;
12) текст которых не поддается прочтению.
2. В случае наличия в суде, третейском суде дела по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям, который возник до направления обращения финансовому уполномоченному, стороны обязаны уведомить финансового уполномоченного об этом в письменной или электронной форме.
Статья 20. Рассмотрение обращения финансовым уполномоченным
1. В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный в течение двух рабочих дней со дня поступления обращения направляет его копию в финансовую организацию, к которой предъявляются требования, через личный кабинет финансовой организации, ведение которого осуществляется Банком России или службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного в порядке, установленном Банком России или Советом Службы соответственно. Если к обращению не прилагается ответ финансовой организации на заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права, финансовый уполномоченный направляет в указанную финансовую организацию копию обращения с запросом о предоставлении обоснованного решения финансовой организации по предмету спора, которое было направлено потребителю финансовых услуг. В этом случае финансовая организация обязана предоставить финансовому уполномоченному указанное решение в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса финансового уполномоченного. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
2. Финансовый уполномоченный вправе запросить у финансовой организации разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, в том числе информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, тайну страхования или иную охраняемую законом тайну. Состав и объем запрашиваемых разъяснений, документов и (или) сведений определяются финансовым уполномоченным самостоятельно исходя из их относимости к рассматриваемому спору и необходимости полного и всестороннего рассмотрения обращения по существу. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
3. Финансовая организация обязана предоставить финансовому уполномоченному разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, в составе и объеме, которые запрошены финансовым уполномоченным в соответствии с частью 2 настоящей статьи, в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса финансового уполномоченного либо в указанный срок сообщить о невозможности предоставления запрошенных разъяснений, документов и (или) сведений (полностью или в части) с обоснованием причин невозможности и приложением подтверждающих документов (при их наличии). (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
31. Разъяснения, документы и (или) сведения финансовой организации предоставляются через личный кабинет финансовой организации, который ведется Банком России или службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного, и подписываются усиленной квалифицированной электронной подписью руководителя финансовой организации или уполномоченного им лица. (Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
32. Финансовый уполномоченный вправе запросить у финансовой организации, обязанной организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным в соответствии со статьей 28 настоящего Федерального закона, но не являющейся финансовой организацией, в отношении которой подано обращение потребителем финансовых услуг, разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения. Такая финансовая организация обязана предоставить разъяснения, документы и (или) сведения в составе и объеме, которые запрошены финансовым уполномоченным, либо сообщить о невозможности предоставления запрошенных разъяснений, документов и (или) сведений (полностью или в части) с обоснованием причин невозможности и приложением подтверждающих документов (при их наличии) в порядке и сроки, которые указаны в части 3 настоящей статьи. (Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
33. Разъяснения, документы и (или) сведения, составленные полностью или в какой-либо их части на иностранном языке, предоставляются финансовой организацией финансовому уполномоченному с приложением нотариально заверенного перевода таких разъяснений, документов и (или) сведений на русский язык. (Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
34. Финансовый уполномоченный при рассмотрении обращения, указанного в части 11 статьи 15 настоящего Федерального закона, вправе запросить у негосударственного пенсионного фонда, из которого состоялся переход потребителя финансовых услуг в негосударственный пенсионный фонд, в отношении которого заявлены требования, и (или) у Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации разъяснения, документы и (или) сведения, необходимые для рассмотрения такого обращения. Состав и объем запрашиваемых разъяснений, документов и (или) сведений определяются финансовым уполномоченным самостоятельно исходя из их относимости к рассматриваемому спору и необходимости полного и всестороннего рассмотрения обращения по существу. (Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
35. Негосударственный пенсионный фонд, из которого состоялся переход потребителя финансовых услуг, негосударственный пенсионный фонд, в отношении которого заявлены требования, Фонд пенсионного и социального страхования Российской Федерации обязаны предоставить разъяснения, документы и (или) сведения, необходимые для рассмотрения обращения, в том числе информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, тайну страхования или иную охраняемую законом тайну, в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса финансового уполномоченного, за исключением случаев, если Федеральным законом от 20 апреля 1995 года № 45-ФЗ "О государственной защите судей, должностных лиц правоохранительных и контролирующих органов" и Федеральным законом от 20 августа 2004 года № 119-ФЗ "О государственной защите потерпевших, свидетелей и иных участников уголовного судопроизводства" в целях обеспечения защиты жизни и здоровья названных в этих законах лиц предусмотрены меры безопасности в виде обеспечения конфиденциальности сведений о защищаемых лицах, либо в указанный срок сообщить о невозможности предоставления запрошенных разъяснений, документов и (или) сведений (полностью или в части) с обоснованием причин невозможности и приложением подтверждающих документов (при их наличии). (Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
36. В случае, если при смене страховщика по обязательному пенсионному страхованию заявление застрахованного лица о переходе (досрочном переходе) из Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации в негосударственный пенсионный фонд или из одного негосударственного пенсионного фонда в другой негосударственный пенсионный фонд направлено в Фонд пенсионного и социального страхования Российской Федерации в форме электронного документа с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) договор об обязательном пенсионном страховании заключен в форме электронного документа, при предоставлении разъяснений, документов и (или) сведений по запросу финансового уполномоченного негосударственный пенсионный фонд, Фонд пенсионного и социального страхования Российской Федерации дополнительно направляют ему следующие сведения:
1) о владельцах электронных подписей, которыми подписаны такие документы, и о проверке соответствующих электронных подписей;
2) о способе подачи в Фонд пенсионного и социального страхования Российской Федерации заявления застрахованного лица о переходе (досрочном переходе) из Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации в негосударственный пенсионный фонд или из одного негосударственного пенсионного фонда в другой негосударственный пенсионный фонд, предусмотренном Федеральным законом от 7 мая 1998 года № 75-ФЗ "О негосударственных пенсионных фондах".
(Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ)
37. Финансовый уполномоченный вправе запроси